Hasta Memnuniyeti "Çağrı Merkezi"Yle Ölçülüyor

FATİH DOĞAN - Türkiye Kamu Hastaneleri Kurum Başkanlığı'nın ocak ayında başlattığı uygulamayla, hastanelerden hizmet alan vatandaşlar, kurulan çağrı merkezinden aranarak memnuniyet anketi sayesinde hem hasta takip ediliyor hem de iletilen sorunlara çözüm üretiliyor.

Uşak Kamu Hastaneleri Birliği Genel Sekreterliği'nde oluşturulan çağrı merkezinde görevli 4 personel, hastanelerin poliklinik ve acil servislerine başvuran ya da yataklı servislerde aldığı tedavi sonrası taburcu olmuş hastaları arayıp hizmet ve tedavinin kalitesini ölçüyor. Başvuran hastaların en az yüzde 5'ni arayan görevliler, aldığı hizmet ve tedavinin şekline göre sorular soruyor.

Telefonla aranan vatandaşlara hastanelerde verilen danışma, temizlik, güvenlik, tıbbi konfor, yemek, odaların konforu, hasta bekleme alanları, hastane çalışanlarının tutum ve davranışlarının sorulduğu anketlerde ortaya çıkan eksiklikler tespit ediliyor ardından en kısa sürede çözümü için harekete geçiliyor.

Uşak Kamu Hastaneler Birliği Genel Sekreteri Uzman Dr. Yalçın Atlı AA muhabirine yaptığı açıklamada, kaliteyi artırmak amacıyla Türkiye Kamu Hastaneleri Kurum Başkanlığı'nın başlattığı uygulama ile hizmeti daha sistematik halde getirdiklerini söyledi. Uşak'ta komşu illerden gelen hastalarla birlikte yılda 500 binin üzerinde vatandaşa hizmet verdiklerini anlatan Atlı, çağrı merkezi ile hastaların takibinin yanısıra verilen hizmettin kalitesinin de ölçüldüğünü kaydetti.

"Memnuniyet oranı yüzde 96"

Çağrı merkezi personelini engelli kadrosundan sağladıklarını belirten Atlı, "Personelimiz hastaları düzenli bir şekilde arayarak hizmetin çeşidine göre oluşturan anket sorularını soruyor" dedi. Hizmet alan hastalardan ayda ortalama 7 bin civarında vatandaşın arandığını kaydeden Atlı şunları söyledi:

"Hastanelerimize başvuran hastalarımızı arayıp aldığı hizmetle ilgili sorular yöneltiliyor. Örneğin serviste yattıysa, güvenlik hizmetinden, tedavi hizmeti, tedavi, yemek hizmetleri gibi sorular soruluyor. Yapılan anket sonrası kendimizi değerlendirdiğimizde Uşak ve ilçelerindeki memnuniyet oranını yüzde 95-96 olduğunu gördük. Bu da bizim çalışmalarımızda iyi olduğumuzu, kaliteli gittiğimizi gösterdiği için bizi memnun ediyor."

Vatandaşların ilettiği dilekleri, önerileri ve sorunları tek tek not aldıklarını ve bu notları genel sekreterlikteki komisyonlarca değerlendirildiğini dile getiren Atlı şunları söyledi:

"Geri dönüşlerimizde hastalar, takip edildiklerini, önemsendiklerini düşünüyorlar. Öneri ve düşüncelerini bizimle paylaşıyorlar. Geçenlerde gelen yoğun bir şikayeti kısa sürede çözüme ulaştırdık. Sıcaklar dolayısıyla hastanemizin birisinin polikliniğinin sıcak olmasıyla ilgili üst üste şikayet geldi. Biz de hemen arkadaşlarımızla yerinde bir inceleme yapıp bir hafta içerisinde 9 adet klima yerleştirdik. Çağrı merkezimiz sayesinde olaylara çok kısa bir sürede müdahil olmamızı sağlamaktadır."

Çağrı Merkezi'nde görevli Mustafa Ünsal da her görevlinin günlük yaklaşık 100 ile 150 kişiyi arayıp hasta memnuniyeti konusunda sorular sorduklarını belirtti.

Vatandaşlara, hastaneden tam olarak hizmet alıp, alamadıklarını ve  hizmetten memnun olup olmadıklarını sorduklarını anlatan Ünsal, "Aradığımız kişilerden eğer telefona yaşlı bir vatandaş çıkarsa gençliğimde böyle bir hastane bulamıyordum, hatta sağlık ocağı bile bulamıyordum, hizmetleri bana göre kaliteli ve güvenli geliyor' diyorlar. Genç jenerasyon ise daha hızlı hizmet almak istediğini iletiyor. Geçenlerde aradığım bir kişiye 'hasta mahremiyetine önem verildi mi, doktor size iyi davrandı mı' diye soru sormuştum, telefondaki vatandaşımız benim sorduğum sorudan önce kendi sorunlarını anlatı. Karnında ağrı olduğunu, 'Gittiğimde beni hemen almadılar' şeklinde şikayetini dile getirdi" diye konuştu. - Uşak