Memnun Müşteri %60 Daha Çok Harcıyor

Bain & Company'nin Türkiye'deki dijital tüketici eğilimleri anlamak ve müşteri sadakatini değerlendirmek üzere, tüm Türkiye'de 20-55 yaş aralığında yaklaşık 1500 kişiyle gerçekleştirdiği "Dijital Tüketici Gündemi" çalışması önemli sonuçlar içeriyor. Ağırlıklı olarak telekom, bankacılık, sigorta, dayanıklı ve hızlı tüketim malları, elektronik ve havayolu sektörlerindeki tüketicilerin mercek altına alındığı araştırmaya göre, memnun müşteriler memnun olmayanlara göre yüzde 60'a kadar daha fazla harcama yapıyor. Gerek omnichannel, gerekse dijital müşteriler geleneksel yöntemlerle alışveriş yapanlara göre daha memnun. Ancak, beğeni çıtası yüksek olan bu müşteri profilini memnun etmek çok daha zor.

Araştırma sonuçlarını değerlendiren Bain & Company İstanbul ortaklarından Ozan Bayülgen, "Araştırma bize Türkiye'de tüketiciler arasında dijitalleşme oranının yüzde 65'e çıktığını gösteriyor. Dijital müşterilerin en önemli özelliği, geleneksel alışveriş kanallarını kullananlara oranla daha memnun olmaları. Memnun müşteriler memnun olmayan müşterilere göre yüzde 60'a kadar daha fazla harcıyor. Araştırma ayrıca memnun müşterilere sahip şirketlerin daha hızlı büyüdüklerini ortaya koyuyor. Bu da bize şirketlerin müşteri deneyimi yönetimini ilk sıraya almaları gerektiğini bir kez daha teyit ediyor" dedi.

Çalışan deneyimini artırmadan müşteri deneyimini artırmanın mümkün olmadığına dikkat çeken Ozan Bayülgen, "Neredeyse hiçbir şirket, sadık ve işine bağlı bir çalışan kadrosu olmadan başarıyı yakalayamaz. Mutlu çalışan, müşterinin iyi bir deneyim yaşaması için çalışır; sunulan ürün, hizmet, iş süreçleri veya hizmetin iyileştirilmesi için yaratıcı fikirler sunar. Bu da verimlilik ve satış artışı demektir" dedi.

Müşteri memnunsa satışlar artıyor, şirket büyüyor

Şirketlerin daha iyi bir müşteri deneyimi için iyi bir ekipten, yaratıcı insanlardan fazlasına ihtiyacı olduğunu belirten Ozan Bayülgen, "Müşterilerinizden doğru geri bildirimler almanız ve onları en iyi şekilde analiz etmeniz gerekiyor. Müşteri deneyimi açısından başarılı firmaların bu başarılarının hiçbir zaman tesadüfi olmadığını görüyoruz. Apple, Jet Blue, Ebay, Home Depot gibi pek çok dünya markası tarafından kullanılan Net Tavsiye Skoru (Net Promoter Score), dünyada telekom, perakende, bankacılık, havayolları ve B2B şirketler tarafından yoğun olarak kullanılıyor. Müşterilerin firmaya bağlılığını ölçümleyen bu sistemin müşteri sadakatini ve buna bağlı olarak şirketlerin gelirlerini artırmaya katkı sağladığı biliniyor. Müşteri memnun oldukça ve bu memnuniyet sonuçlara yansıdıkça, çalışan da motive olur. Bu bağlamda, NPS'in katkısını özellikle satış organizasyonlarında net bir biçimde görürsünüz. Memnun müşteri, artan satış anlamına gelir. Bu da şirketin büyümesi demektir. Her on puanlık NPS artışının, şirketlere yüzde 1.5 ila 3.5 arasında ek büyüme oranı olarak geri dönüyor" dedi.

Şirketin NPS puanındaki artış ek büyüme sağlıyor

NPS süreci müşteriye temel olarak 3 sorunun sorulmasıyla başlıyor. NPS'in esası müşteriden gelen geribildirimi metodolojik olarak analiz edip, kök nedenleri bulmaya dayanıyor. NPS, müşteriden geribildirimi aldıktan sonra bunun nasıl operasyona ve devamında stratejiye dahil edileceğini gösteren bir sistem. Bu yaklaşımın uygulanması sırasında, şirkette her seviyede müşteri memnuniyetini ilk sıraya alan bir kültür gelişiyor. Müşteri deneyimi ölçümlenirken elde edilen çok farklı seviyelerde verinin büyük kararlar öncesinde, işe yarayacak şekilde analiz edilmiş olarak karar vericilere sunulması ayrıca çok önemli.

Yapılan araştırmalar, NPS'in uygulamaya başlanmasından sonra çalışanların işlerine çok daha sıkı bağlarla bağlandığını, aidiyet duygusunun güçlendiğini, çalışan kendisini değişimin öncüsü gördüklerini ortaya koyuyor.