Kötü Deneyime Sahip Banka Müşterisi, Aynı Bankaya Dönmüyor

İnternet bankacılığına kayıtlı müşteri sayısı 32 milyon ve aktif müşteri oranı %42. Mobil bankacılıkta kayıtlı müşteri sayısı ise 7,5 milyon ve bu rakamın % 65'i aktif.

Mobilitenin önem kazandığı yeni dönemde geleneksel bankacılık, yerini müşteriye her açıdan dokunan etkileşimli ve dijital bankacılığa bırakıyor. Yeni dönemde kişiselleştirilmiş ve özgün servisler sunabilen bankalar, rekabette bir adım önde olacak.

Türkiye Bankalar Birliği'nin Haziran ayı sektör raporlarına göre; ülkemizde 33 mevduat, 13 kalkınma ve yatırım, 4 adet de kalkınma bankası bulunuyor. Bu bankalardaki şube sayısı 12.136, ATM sayısı 44 bin, kredi kartı sayısı 58, banka kartı sayısı 102 ve POS cihazı 2,4 milyon civarında. Haziran ayı raporunda internet bankacılığına kayıtlı bireysel ve kurumsal müşteri sayısı 32 milyona yaklaşırken, aktif müşteri (son dönem giriş yapmış) oranı %42 yani 19,2 milyonu ancak buluyor. Haziran ayında internet bankacılığında toplam yatırım işlem sayısı 10 milyon, finansal işlemlerin toplamı ise 512 bin dolaylarında.

Mobil bankacılıkta kayıtlı müşteri sayısı 7,5 milyon, 6 milyonu aktif kullanıcı

Mobil bankacılıkta kayıtlı müşteri sayısı 7,5 milyon iken bu rakamın % 65'i (6 milyon) son dönemde sisteme giriş yapmış görünüyor. Bu rakamların bankacılığın şubelerden, fiziksel kanallardan bağımsız hale geldiğini gösterdiğini söyleyen Pozitim Teknoloji Yönetim Kurulu Üyesi Onur Baran Çağlar, mobil cihaz sayısındaki artış ile birlikte, mobil deneyimin önem kazandığına dikkat çekti. İşlem bankacılığından ilişki ve dijital bankacılığa geçiş sürecinin başladığını, bu eğilime geç uyum sağlayan banka ve finans kurumlarının yoğun rekabet ortamında geride kalacağını vurguladı.

Bilinçlenen tüketici için "Vuja De" yaklaşımı şart…

Bilinçlenen tüketicilerin "Diğer bankadan farkın ne, bana ve hayatıma kattığın değer nedir?" sorularına yanıt vermelerinin giderek zorlaştığını ifade eden Çağlar, "Bankacılıkta süreçler sıradanlaşmaya ve renksizleşmeye başladı. Bankalar vaat konusunda birbirlerini tekrarlıyor. Farklılaşabildikleri tek nokta, reklamlar. Sektörde mevcut müşterilere kazandırdıkları kâr üzerinden değer verilirken, yeni müşterilere sunulan vaatler ise basit bir matematiğe dayanıyor. Artık yeni bir bakış açısının, 'Vuja De' yaklaşımının zamanı geldi. Bu yaklaşımı gerçekleştirmek için kendi tarihimize, öz değerlerimize, eldeki yetenek ve kıymetlerimize dönülmeli. Ayrıca farklı sektörlerdeki faydalı deneyimlerinden de yararlanılmalı. Bankacılığa uyarlanabilecek başarı hikâyeleri alınarak değişimin ve dönüşümün manifestosu oluşturulmalı." dedi.

Geleneksel bankacılık out, Omni-Channel yaklaşımı in!

Yeni dönem ile birlikte geleneksel pazarlama kanalları ve tek yönlü iletişim yerine, omni-channel (her kanaldan) yaklaşımının benimsenmesi gerektiğinin altını çizen Çağlar, "Geleneksel mecralarda kullanılan pazarlama enstrümanlarının yetersiz kaldığını bir dönem girdik. Dolayısıyla sahada fiziksel temas, ATM, Kiosk cihazlar, müşteri hizmetleri, internet ve mobil akıllı cihazların gücü göz ardı edilmemeli. Bunlara ek olarak web, mobil web, e-mail, SMS, mobil uygulama ile sosyal medya kanalları üzerinden interaktif pazarlama iletişimi ve etkileşimi aktif bir şekilde kullanılmalı. Omni-channel ile mevcut ve potansiyel müşteriler için yerinde (lokasyon temelli), zamanında ve doğru araçlar tercih edilmeli. Müşterinin bankaya gelmesi beklenmeden ona gidilmeli ya da geldiğinde onu tanıyarak, kişiye özel kampanya, indirim veya promosyonlar sunulmalı. Etkin ve verimli bir etkileşim için farklı kanalların kullanılması şart. Çevrimiçi ve word-of-mouth (ağızdan ağıza pazarlama) kanallarının etkili olduğunu dikkate aldığımızda bu kanalların diğer müşterilerin de etkilenerek sunulan ürün ve hizmetleri tercih edebilecekleri kadar şeffaf ve kusursuz olmasına önem verilmeli." açıklamasında bulundu.

Müşterisine kişiselleştirilmiş teklif sunabilen bankalar, fark yaratacak

Müşterilerin ihtiyaç duydukları ürün veya hizmetleri reklam, arama motorları, karşılaştırma siteleri gibi çevrimiçi kanallarda veya doğrudan perakende, mağaza, bayi ya da şubelerde aradığını kaydeden Çağlar, sözlerini şöyle tamamladı: "Seçim esnasında yakın çevre ve sosyal medyadaki tavsiyeler önem kazanıyor. Kullanıcı, ürün veya hizmetin fiyatını daha önce gezdiği mağazalardan karşılaştırıyor. Karar verdiği ürün ya da hizmeti satın alıp bir deneyim yaşıyor. Aldığı ürün veya hizmetten memnun olmadığında ise ciddi çaba sarf edilerek indirim ve promosyonlar ile tekrar kazanmaya çalışılması durumunda bile tercihini aynı yerden kullanma oranı çok düşük oluyor. O yüzden müşteri ihtiyaçlarının iyi analiz edilmesi gerekir. Hizmette fark yaratmak isteyen bankalar, ihtiyacı henüz oluşmadan gözlemleyebilen ve bu ihtiyaca göre müşterisine özel teklif sunabilenler olacak. Pozitim Teknoloji olarak perakende, finans, sigorta, ulaşım, eğitim, sağlık, internet, telekom altyapı ve katma değerli servis alanlarında deneyimli ekiplere sahibiz. Perakende, finans, sigorta, ulaşım, spor, eğitim ve sağlık sektörlerine uygun iş ve ticari servisler modelledik. Ödeme sistemleri ve bankacılık alanındaki servis ve tecrübemiz ile eğitim, danışmanlık, uçtan-uca altyapı, uygulama ve servisler sağlayabiliyoruz."