Müşteri Deneyimi Konferansı İstanbul'da Gerçekleşti

Müşteri Deneyimi Konferansı bu yıl Çin atasözü olan 'Gülmeyi bilmeyen dükkan açmasın' temasıyla İstanbul'da gerçekleşti. 9 farklı sektörün temsilcileri deneyimlerini konferansta paylaştı.

İstanbul'da bir otelde Müşteri Deneyimi Konferansı'nda 9 farklı sektörden temsilciler deneyimlerini paylaştı. Konferansın bu yıl ki teması Çin Atasözü 'Gülmeyi bilmeyen dükkan açmasın' oldu. Müşteri beklentilerin şirket stratejilerine yön verdiği günümüzde, kusursuz bir müşteri deneyimi oluşturmak kritik öneme sahip. Konferansta hizmet veren kurumlar müşterileriyle birlikte yaşadıkları deneyimleri aktardı. Başarı hikayeleri, ilginç müşteri deneyimleri, hatalar ve öğrenilen dersler de konferansın konuları arasında yer aldı. Ayrıca kurumlar, müşterileri ve çözüm ortaklarıyla birlikte tecrübelerini katılımcılara anlattı.

Arvato, Avaya, Netaş ve Sor'un'un katkılarıyla gerçekleşen konferansta, Denizbank Ödeme Sistemleri ve Şube Dışı Kanallar, Telefonda Satış ve Müşteri Yeniden Kazandırma Grup Müdürü Altuğ Merhap, Odeabank Direkt Bankacılık-İletişim Merkezi Grup Müdürü Akın Adıyaman ve Arvato Büyük Müşteri Yöneticisi AuffarthJoerg bankacılık sektörüne dair müşteri deneyimi örnekleri paylaşırken, Avaya Türkiye Genel Müdürü Ayşe Kılıçaslan ve Acıbadem Sağlık Grubu Çağrı ve Operasyon Merkezi Direktörü Elif Kurhan sağlık sektöründeki tecrübelerini katılımcılarla paylaştılar. Enerji sektöründe dış kaynak kullanımının avantajları konusunda bilgilerin aktarıldığı üçüncü oturumda,Netaş IT Operasyonu Kıdemli Müdürü Baran Konukluoğlu ve Netaş Kurumsal Sektör Çözüm Danışmanı Mustafa Sert'e, ADM Elektrik Bilgi İşlem Müdürü Mehmet Karadeniz eşlik etti.

Şirketlerin müşterilerine bir çok farklı online kanaldan mesajlaşarak hizmet vermelerini sağlayan Sor'un, kurumsal müşterileri için sunduğu çözümleri, Pizza Hut ve Aksigorta ile birlikte anlattı. Panelde, Sor'un kurucu ortağı Oğuzhan Başeğmez ile birlikte Aksigorta Dijital Pazarlama Yöneticisi Derya Atakan Deyirmencive Pizza Hut E-Ticaret Müdürü, Cihangir Çetintırnak yer aldı. Konferans, Avaya Türkiye Genel Müdürü Ayşe Kılıçaslan ve Turkcell Global Bilgi, Turkcell Operasyonları Direktörü Funda Seyrek'in Telekom sektörüne dair sunumlarının ardından, kamuda vatandaş deneyimiyle devam etti.

İBB Halkla ilişkiler Müdürü Atakan Yılmaz ve İBB Halkla İlişkiler Müdür Yardımcısı Yunus Kadakal'ın, vatandaş deneyimi süreçlerine dair başarılı uygulamaları aktardıkları sunumda, vatandaş memnuniyeti konusunda basın ve sosyal medyanın ilgi odağı haline gelen emekli İETT şoförü Hikmet Yılmaz, ilham veren hikayesini katılımcılarla paylaştı. Konferans, teknoloji, lojistik ve turizm sektörlerindeki müşteri memnuniyeti süreçlerini içeren oturumlarla sona erdi.

Müşteri deneyimleriyle ilgili bilgileri birbirlerine aktarmak için bir arada olduklarını dile getiren Avaya Türkiye Genel Müdürü Ayşe Kılıçaslan, "Biz üretici olarak, teknolojiden ziyade teknolojinin nasıl kullanılacağıyla ilgili iş ortaklarımızla ve müşterilerimizle fikir alışverişi yapıp biraz bakış açıklarını değiştirmelerini istiyoruz. Müşteri gözüyle baktığımız zaman dış müşteri algılanıyor. Biz istiyoruz ki; hem dış müşteri hem de iç müşteri olarak kurum çalışanlarının, bu entegrasyon içerisinde değerlendirilsin. Topluca iç müşteri, dış müşteri, crm (müşteri ilişkileri yönetimini) ve yapay zeka birlikteliyle beraber toplu otomasyon içerisine alınmış, dijitale dönüşmüş kurumlar elde etmek istiyoruz. Biz üretici olarak şuna fokus oluyoruz; kurum için oluşabilecek negatif sonucu ya da kurum müşterisi için oluşabilecek negatif sonucu değiştirebileceği bir delta alan oluşturmaya çalışıyoruz" şeklinde konuştu.

Firmamızın hem kendi müşterileri için hem de müşterilerimizin kendi müşterilerine hizmet verebilmesi için çözümler oluşturuyoruz diyen Netaş Kurumsal Çözüm Direktörü Selda Parın, "Bu çözümleri uygulama sırasında sağladığımız hizmetlerle, kuruluştan sonra sağladığımız destek hizmetleriyle müşterilerimizle birlikte mükemmeliyet merkezi oluşturmaya çalışıyoruz. Burada sadece alışılagelmiş çağrı merkezi yaklaşımıyla değil, aynı zamanda müşterinin kendi müşterisiyle temas ettiği her noktadan; internet sitesi ve şubesi olabilir. Buralarda vermekte olduğu hizmeti bütünleştirerek daha iyi hizmet vermesini sağlayan uçtan uca çözüm yelpazesi sağlamaya çalışıyoruz"ifadelerini kullandı.

Sor'un App Kurucu Ortağı Oğuzhan Başeğmez, "Firma olarak markaların bütün chat kanallarını tek bir platform üzerinden yönetmelerini sağlıyoruz. Bu markalara çok ciddi maliyet avantajı sağlıyor. Bu ve buna benzer konferanslar, markaların müşterilerine nasıl daha iyi deneyim sağlayabileceklerini anlatmak için çok değerli. Markalar tek başlarına karar vermekte ya da nasıl teknolojik yatırım yapacakları konusunda zorlanıyorlar. Bu tarz konferanslar sayesinde doğru partnerlerle çalışıp doğru örnekleri görüp diğer markların problemlerini nasıl çözdüklerini öğrenerek kendi branşlarında bunu uygulama şansı yakalıyor" dedi.

Konferansı değerlendiren Denizbank, Ödeme Sistemleri ve Şube Dışı Kanallar/Telefonda Satış ve Müşteri Yeniden Kazandırma Grup Müdürü Altuğ Merhap, "Çok farklı sektörlerden katılım var. Finans sektöründeki kendi deneyimlerimizi buradaki iş ortaklarımızla beraber aktarmaya çalıştık. Bu tür etkinliklerde özellikle son dönemlerde dijital dönüşümden ve teknoloji fırtınasından bahsedilir. Bugünkü konferansın çok güzel bir teması var; Gülmeyin Bilmeyen Dükkan Açmasın. Teknolojiyi kullanacak hem iç hem de dış müşteri açısından önemli olan insanların buna yatkınlığı. Bu hazırlık aşamasında da kurumların yatırım yapmasını düşünüyorum. Konferansta farklı sektörlerden oldukça deneyimli konuşmacıların olması sebebiyle kendi alanımızın gelişmeleri dışında neler olup bittiğine dair çok önemli izlenimler sağlıyoruz. Bizim iş ortaklarımızın yanı sıra diğer sektörde rol alan oyuncularında yöneticileriyle bir araya gelebiliyoruz. Bu açıdan çok faydalı" şeklinde konuştu.

Müşteri Deneyimi Konferansı plaket töreniyle sona erdi, IMI Conferences Genel Müdürü Meltem Karateke, organizasyonuna katkıları ve müşteri deneyimi konusunda vizyoner yaklaşımları nedeniyle Arvato, Avaya, İstanbul Büyükşehir Belediyesi, Netaş ve Sorun'a plaketlerini takdim etti. - İSTANBUL